Les offres de personne de confiance externe se multiplient en Suisse romande. Sur le papier, elles se ressemblent toutes : une ligne d’écoute, de la confidentialité, un tarif par collaborateur. Pourtant, le jour où un signalement arrive, les différences deviennent immenses. Certaines offres s’arrêtent à l’écoute. D’autres accompagnent l’organisation jusqu’à la résolution.
Voici les cinq questions qui permettent de faire la différence avant de signer.
1. Notre entreprise est-elle trop petite pour avoir besoin de se doter d’une personne de confiance externe ?
C’est l’objection la plus fréquente dans les PME : « Nous ne sommes que quinze, tout le monde se connaît, ça ne nous concerne pas. »
Le droit, lui, ne fait pas cette distinction. Tout employeur doit protéger la personnalité et la santé de ses collaborateurs (art. 328 CO, art. 6 LTr). Dans un arrêt de 2012 (2C_462/2011), le Tribunal fédéral a précisé que cette obligation implique de mettre en place une procédure de gestion des conflits, avec une personne de confiance indépendante de la hiérarchie. Pour une petite structure, faire appel à une personne externe est souvent la solution la plus simple.
Surtout, la taille change la nature du risque. La probabilité de voir apparaître une situation de harcèlement augmente avec l’effectif. Mais son impact, lui, est inversement proportionnel à la taille de l’entreprise. Dans une PME de 15 à 50 personnes, un seul conflit peut suffire à déstabiliser toute l’entreprise.
Voici ce que nous avons observé dans de nombreuses structures de différents secteurs:
- Quand elle existe, la fonction RH est souvent mal équipée pour désamorcer les tensions avant qu’elles ne s’enveniment
- Il n’est pas toujours possible de déplacer un ou plusieurs des protagonistes sur un autre poste ;
- La personne mise en cause est parfois proche de la direction, voire le problème peut émaner de la direction elle-même ;
- Chaque absence ou départ pèse lourdement sur l’activité et le coût d’un nouveau recrutement rogne les bénéfices de l’entreprise.
Plus l’entreprise est petite, plus il est crucial qu’elle se dote d’un dispositif de prévention robuste pour éviter une crise qui peut lui être fatale.
2. La personne de confiance externe est-elle vraiment indépendante ?
L’indépendance ne se décrète pas. Posez des questions concrètes :
- Neutralité : la personne a-t-elle un lien avec la direction, un collaborateur ou un fournisseur ?
- Impartialité : comment la personne travaille-t-elle sur ses propres biais, angles morts et limites ? Quels garde-fous met-elle en place pour garantir une écoute impartiale ?
- Confidentialité : qui a accès aux informations ? Que reçoit l’employeur, et sous quelle forme ?
- Compétences : analyser un conflit ou un cas de harcèlement demande une compréhension fine des mécanismes et des système de gouvernance d’une entreprise. La bienveillance et l’empathie ne suffisent pas. L’expérience du terrain et le vécu constituent des atouts indéniables à condition d’avoir soi-même fait un travail sur soi.
Une personne de confiance mal (in)formée et dotée d’une conscience de soi limitée, peut aggraver une situation en influençant la personne appelante à prendre une décision qui peut être préjudiciable, en donnant un conseil juridique erroné ou en minimisant des faits graves.
3. Que se passe-t-il après l’écoute ?
C’est la question qui départage le plus les différentes offres qui existent sur le marché.
Beaucoup de dispositifs s’arrêtent à l’écoute et à l’orientation. Mais quand les faits sont sérieux, l’employeur doit agir : clarifier les faits, protéger les victimes directes et indirectes, et prendre en compte l’impact de la situation sur l’organisation et la gouvernance. Cela peut entrainer une revue des procédures, des rôles et responsabilités etc.
- Le prestataire peut-il faire mener une independent investigation, par une autre personne que la personne de confiance saisie, selon une méthode éprouvée ?
- Sinon, à qui la confie-t-il, et combien de temps faut-il pour la lancer et obtenir un rapport ?
- Comment s’assure-t-on que la direction et le conseil d’administration sont tenus informés ?
Une personne de confiance bien mandatée joue aussi un rôle de vigie : elle signale à la direction les tendances et les signaux faibles, toujours de manière anonymisée et agrégée, sans jamais divulguer les situations individuelles.
Chaque changement d’interlocuteur fait perdre du temps et de la confiance, au moment où les deux comptent le plus. Pouvoir s’appuyer sur une personne de confiance externe qui est en mesure de fournir un accompagnement global est un gain de temps et d’argent.
4. L’approche de résolution de problème est-elle durable ?
Les conflits exacerbés et le harcèlement naissent rarement de nulle part. Ils prospèrent souvent sur un terrain favorable : des rôles mal définis, des responsabilités floues, des processus qui laissent trop de place à l’arbitraire et à l’injustice, une gouvernance faillible. Il est important de se demander si l’approche consiste uniquement à traiter du cas ou permet aussi d’identifier les causes profondes au risque de voir les situations se reproduire.
Assurez-vous que la personne de confiance externe soit capable de vous accompagner sur l’ensemble des volets d’actions tant relationnels qu’organisationnels : revue des fiches de poste, des processus, de la gouvernance, et conseil à la direction ou au conseil d’administration. C’est ce qui distingue un simple service d’écoute d’un véritable accompagnement dont l’impact sera durable.
C’est aussi ce qui fonde notre approche.
Avant de se consacrer à la prévention du harcèlement, Joëlle Payom, fondatrice de Rezalliance et Rez-Care, a exercé le rôle de Responsable achats pendant plus de 15 ans au sein d’entreprise de divers secteurs en France et en Suisse: piloter des projets, bâtir des processus, travailler avec les directions, trouver des solutions qui prennent en compte les contraintes de différentes parties prenantes. Cette expérience nous permet aujourd’hui de développer des solutions pertinentes et efficaces du point de vue gouvernance en aidant à la fois l’organisation et les personnes qui y travaillent.
5. Les équipes connaissent-elles le dispositif, et l’utilisent-elles ?
Dans les faits, très peu de salarié·es osent solliciter leur personne de confiance. Un dispositif dont personne ne connaît l’existence, ou auquel personne ne fait confiance, ne protège ni les collaborateurs ni l’employeur.
Ce qui le rend vraiment utile :
- La formation des équipes et des managers, pour savoir reconnaître les situations à risque : ateliers « Émergences » en présentiel (plus de 1 500 personnes formées) et module d’e-learning ;
- Des référent·es harcèlement formé·es en interne : notre formation en 7 modules, avec une supervision chaque trimestre, crée un réseau de vigilance durable, complémentaire à la personne de confiance externe ;
- Des outils concrets, such as the Workplace Harassment Baroscope, qui permet de repérer les signaux faibles en un coup d’œil ;
- Un accès rapide et simple : notre offre inclut une plateforme de signalement confidentiel accessible 24h/24 dans plusieurs langues. La personne de confiance peut également être contactée par téléphone ou par courriel.
- Une communication régulière pour rappeler que le dispositif existe.
En résumé : votre liste de vérification
Avant de choisir votre personne de confiance externe, vérifiez que :
- Le dispositif est adapté à la taille et à la réalité de votre entreprise ;
- La personne de confiance externe est réellement indépendante, et dotée d’une compréhension globale de la problématique.
- Le dispositif de PCE inclut la possibilité de mener une enquête rapidement, sans changer d’interlocuteur ;
- La personne de confiance externe est en mesure d’analyser, proposer des mesures et accompagner la mise en oeuvre du plan d’amélioration ;
- Le dispositif prévoit la formation de l’ensemble du personnel, pour savoir l’utiliser et pour développer une vigilance collective face aux risques psychosociaux et au harcèlement.
C’est l’approche de Rezalliance Protect : prévenir, écouter, analyser, réparer, avec un seul interlocuteur, de la prévention à la résolution.
Vous vous interrogez sur le dispositif le plus adapté à votre organisation ? Parlons-en lors d’un entretien découverte de 20 minutes, sans engagement.
Obligation légale, risques pour l’employeur, différence avec un programme d’aide aux employés, facturation : retrouvez toutes nos réponses dans notre FAQ on the external person of trust. Pour découvrir notre dispositif, consultez notre page External person of trust in Geneva and French-speaking Switzerland.
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